“SEPULUH PERINTAH” PELAYANAN PELANGGAN

Aset yang paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan. Tanpa mereka, kita tidak akan dan tidak bisa ada di dalam bisnis ini. Bila Anda bisa memuaskan pelanggan, melakukan pelayanan pelanggan dengan bagus maka mereka akan membantu kita tumbuh berkembang dalam bisnis ini. 

 Di samping itu mereka juga akan merekomendasikan Anda kepada teman-temannya dan rekan bisnisnya. 

Praktek pelayanan pelanggan harus hadir mulai dari lantai showroom sampai ke ruangan-ruangan atau bagian divisi bisnis lainnya pada suatu perusahaan. 

Pelayanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita. Saling membantu dan saling berkaitan antar bagian dan antar kepentingan. 

 DAFTAR ISI. 

1. Ketahuilah siapa yang “Bos”. 

2. Jadilah pendengar yang baik 

3. Mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan 

4. Membuat pelanggan merasa penting dan dihargai 

5. Bantulah pelanggan untuk memahami sistem Anda 

6. Menghargai kekuatan "Ya". 

7. Fahami bagaimana cara untuk meminta maaf 

8. Berikan lebih dari yang diharapkan

9. Dapatkan umpan balik secara reguler 

10. Perlakukan karyawan dengan baik

 “Sepuluh Perintah”  Utama dalam Pelayanan Pelanggan.

(Ten Commandments of Great Customer Service) 

 1.  Ketahuilah siapa yang “Bos”. 

 Anda berada dalam bisnis untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan Anda hanya dapat melakukan itu jika Anda tahu apa yg pelanggan inginkan. 

Ketika Anda serius mendengarkan pelanggan Anda, mereka memberi tahu kepada Anda apa yang mereka inginkan dan bagaimana cara Anda dapat memberikan pelayanan yang baik buat mereka.

 Jangan lupa bahwa pelangganlah yg membayar gaji Anda dan membuat pekerjaan kita terus berlangsung. 

2. Jadilah pendengar yang baik. 

 Luangkan waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan mengajukan beberapa pertanyaan, dan berkonsentrasilah pada apa yang pelanggan benar-benar katakan. 

 Dengarkan kata-kata mereka, nada suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting, bagaimana perasaan (pendapat) mereka (terhadap perusahaan kita). 

 Hati-hati dalam membuat asumsi - berpikirlah secara intuitif bahwa Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan. 

3. Mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan. 

 Pelanggan tidak membeli produk atau jasa. Mereka membeli kesan yang baik dan solusi untuk memecahkan masalahnya. 

 Umumnya kebutuhan para pelanggan itu cenderung lebih ke emosional daripada logis. Semakin banyak tahu tentang pelanggan, maka semakin baik skill Anda dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Berkomunikasilah secara teratur agar Anda bisa mengetahui masalah atau kebutuhan mereka di masa datang. 

4. Membuat pelanggan merasa penting dan dihargai. 

Perlakukan mereka sebagai individu. Selalu ucapkan nama mereka dan temukan cara untuk memuji mereka, tetapi lakukan secara tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Ini akan menciptakan kesan dan tingkat kepercayaan yang baik. 

 Pikirkan bagaimana cara untuk menghasilkan kesan yang baik dalam melakukan kerjasama bisnis dengannya. Pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli atau tidak dlm memperlakukan mereka. 

Berterima kasihlah kepada mereka setiap Anda punya kesempatan. Dlm berhubungan dg mereka, pastikan bahwa bahasa tubuh Anda menunjukkan ketulusan. Kata-kata dan tindakan harus sejalan. 

5. Bantulah pelanggan untuk memahami sistem Anda. 

Organisasi perusahaan Anda mungkin memiliki sistem terbaik di dunia untuk menyelesaikan sesuatu, tetapi jika pelanggan tidak memahami nya, mereka bisa menjadi bingung, tidak sabar dan marah. 

Luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem perusahaan Anda bekerja dan bagaimana memudahkan mereka dlm melakukan transaksi. 

 6. Menghargai kekuatan "Ya". 

Carilah selalu cara untuk membantu pelanggan Anda. Ketika mereka memiliki permintaan (asalkan masuk akal) beritahu mereka bahwa Anda dapat melakukannya. Setelah itu, berkonsolidasi dan pastikan dg Tim Anda bahwa hal itu bisa dilakukan. 

Carilah cara2 untuk membuat kesan bahwa melakukan bisnis dengan Anda itu mudah. Selalu lakukan bahwa apa yang Anda katakan akan Anda laksanakan. 

7. Fahami bagaimana cara untuk meminta maaf. 

Ketika Anda melakukan kesalahan, minta maaf-lah. Itu sangat mudah dan pelanggan menyukainya. 

Pelanggan tidak selalu benar, tapi pelanggan harus selalu menang. Tangani sesuatu masalah secara cepat, dan buatlah agar pelanggan tahu apa yang telah Anda lakukan. 

Buatlah cara yg sederhana bagi pelanggan yg complain. Hargai keluhan mereka. Seberapa banyak ketidak sukaan kita (atas suatu complain), itu memberi kita kesempatan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kita. Bahkan jika pelanggan mengalami hal yg buruk suatu hari, lakukan sesuatu yg tidak biasa untuk membuat mereka merasa nyaman. 

8. Berikan lebih dari yang diharapkan. 

Perusahaan akan selalu berusaha untuk selalu bisa menyenangkan pelanggan. Pikirkanlah beberapa cara supaya Anda bisa lebih baik dari pesaing dlm melakukannya. Pertimbangkan hal berikut: 

a. Berikan kepada pelanggan sesuatu hal yg tak bisa diberikan oleh pesaing Anda. 

b. Pikirkan, apa yang bisa Anda lakukan untuk menjaga hubungan dan memberikan ucapan terima kasih kepada pelanggan bahkan kalaupun mereka tak berbelanja.

c. Apa yang dapat Anda berikan kepada pelanggan untuk menghadapi hal2 yang benar-benar tak terduga? 

9. Dapatkan umpan balik secara reguler. 

Berikan dorongan dan terimalah bila ada yg memberikan saran2 tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan kinerja perusahaan. 

Ada beberapa cara di mana Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang pelayanan perusahaan Anda. 

a. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. 

b. Periksa kembali secara teratur untuk melihat bagaimana sesuatu hal terjadi. 

c. Sediakan metode/ cara untuk mengundang kritik yg membangun, komentar dan saran dari mereka. 

10. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah pelanggan internal Anda dan memerlukan cara tertentu untuk menghargai mereka. 

Berterimakasihlah kepada mereka dan temukan cara supaya mereka tahu betapa pentingnya peran mereka. 

Perlakukan karyawan Anda dengan respek dan ini memungkinkan mereka akan melakukan hal yg lebih bagus untuk menghargai/ melayani para pelanggan.

 Memberikan apresiasi harus berawal dari level atas. Memperlakukan pelanggan dan karyawan dg baik adalah sama pentingnya.

 (Undang A Halim)

Sumber:  Ten Commandments of Great Customer Service;  By Susan A. Friedmann